Pelayanan kesehatan di rumah sakit pada Tahun 2026–2027 menghadapi tantangan yang semakin kompleks, ditandai dengan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap mutu layanan, keselamatan pasien, transparansi, serta responsivitas tenaga kesehatan. Dalam kondisi tersebut, komunikasi yang tidak efektif, pelayanan yang tidak konsisten, serta penanganan keluhan yang tidak profesional berpotensi menimbulkan kesalahan medis, ketidakpuasan pasien, hingga menurunnya citra dan kepercayaan publik terhadap rumah sakit.

Komunikasi efektif merupakan komponen fundamental dalam pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu. Komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan mudah dipahami oleh pasien maupun keluarga pasien terbukti mampu menurunkan risiko kesalahan pelayanan, meningkatkan keselamatan pasien (patient safety), serta memperkuat hubungan terapeutik antara tenaga kesehatan dan pasien.

Di sisi lain, penerapan Service Excellent di rumah sakit tidak hanya menjadi tanggung jawab petugas frontliner, tetapi merupakan budaya pelayanan yang harus dimiliki oleh seluruh sumber daya manusia rumah sakit, baik tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga penunjang medis, maupun tenaga administrasi. Service excellent menuntut setiap petugas mampu memberikan pelayanan yang ramah, responsif, empatik, profesional, dan melebihi ekspektasi pasien, sehingga pasien merasa dihargai, aman, dan nyaman selama mendapatkan pelayanan kesehatan.

Selain itu, penanganan pengaduan (complaint handling) merupakan instrumen penting dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Komplain dari pasien dan keluarga sejatinya merupakan masukan berharga untuk mengidentifikasi kelemahan sistem operasional dan kualitas layanan. Oleh karena itu, setiap rumah sakit wajib memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan Pengaduan yang jelas, terstruktur, dan berorientasi pada penyelesaian masalah. Hal ini sejalan dengan Keputusan Ketua Badan Pengawas Rumah Sakit Indonesia Nomor HK.02.04/III.8/066/2016, yang menegaskan 8 prinsip penerimaan dan penanganan pengaduan di rumah sakit, mulai dari keterbukaan, objektivitas, hingga perlindungan hak pasien.

Memasuki periode 2026/2027, penguatan kapasitas SDM rumah sakit dalam aspek komunikasi efektif, service excellent, dan complaint handling menjadi kebutuhan strategis untuk mendukung peningkatan mutu layanan kesehatan, pemenuhan standar akreditasi rumah sakit, serta terwujudnya pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien (patient centered care).

DASAR HUKUM

1. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan.

2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

3. Peraturan Menteri Kesehatan tentang Keselamatan Pasien dan Mutu Pelayanan Kesehatan.

4. Keputusan Ketua Badan Pengawas Rumah Sakit Indonesia Nomor HK.02.04/III.8/066/2016 tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan oleh Badan Pengawas Rumah Sakit Provinsi.

5. Standar Akreditasi Rumah Sakit (KARS) yang berlaku.

6. Ketentuan peraturan perundang-undangan lain yang terkait dengan pelayanan kesehatan dan perlindungan pasien.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud

Meningkatkan kapasitas dan kompetensi sumber daya manusia rumah sakit dalam menerapkan komunikasi efektif, service excellent, dan penanganan komplain secara profesional guna meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pada Tahun 2026/2027.

Tujuan

1. Meningkatkan pemahaman peserta tentang konsep dan penerapan komunikasi efektif dalam pelayanan kesehatan.

2. Membangun budaya service excellent yang berorientasi pada kepuasan dan keselamatan pasien.

3. Meningkatkan kemampuan petugas rumah sakit dalam menangani keluhan pasien secara tepat, empatik, dan sistematis.

4. Mengurangi potensi konflik, komplain berulang, dan ketidakpuasan pasien.

5. Mendukung peningkatan mutu layanan dan pemenuhan standar akreditasi rumah sakit.

MATERI PEMBAHASAN

1. Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan

• Prinsip dasar komunikasi efektif di rumah sakit

• Komunikasi terapeutik antara tenaga kesehatan dan pasien

• Komunikasi lintas profesi (dokter, perawat, tenaga penunjang, dan manajemen)

• Komunikasi dalam situasi kritis dan berisiko tinggi

• Dampak komunikasi efektif terhadap keselamatan pasien

2. Service Excellent di Rumah Sakit

• Konsep dan filosofi service excellent

• Peran seluruh SDM rumah sakit dalam pelayanan prima

• Sikap, perilaku, dan etika pelayanan kesehatan

• Membangun SDM yang responsif, empatik, dan profesional

• Strategi menciptakan pengalaman positif pasien (patient experience)

3. Complaint Handling dalam Pelayanan Kesehatan

• Pengertian dan klasifikasi komplain pasien

• SOP penanganan pengaduan di rumah sakit

• 8 prinsip penerimaan dan penanganan pengaduan

• Teknik menghadapi pasien dan keluarga yang emosional

• Dokumentasi dan tindak lanjut pengaduan

4. Integrasi Komunikasi, Service Excellent, dan Complaint Handling

• Keterkaitan komunikasi efektif dengan kualitas layanan

• Komplain sebagai alat evaluasi mutu pelayanan

• Peran manajemen rumah sakit dalam penguatan sistem pelayanan

5. Studi Kasus dan Simulasi

• Simulasi komunikasi dengan pasien dan keluarga pasien

• Role play penanganan komplain di berbagai unit layanan

• Diskusi kasus nyata dan solusi implementatif

METODE PELAKSANAAN

• Pemaparan Materi

• Diskusi Interaktif

• Studi Kasus dan Role Play

• Tanya Jawab dan Konsultasi Teknis

NARASUMBER

• Praktisi dan Trainer Pelayanan Kesehatan

• Akademisi dan Konsultan Mutu Rumah Sakit

• Narasumber berpengalaman dalam komunikasi dan pelayanan prima rumah sakit

PESERTA

• Direksi dan Manajemen Rumah Sakit

• Dokter dan Tenaga Medis

• Perawat dan Tenaga Keperawatan

• Tenaga Penunjang Medis

• Petugas Frontliner dan Administrasi

• Unit Pengaduan dan Humas Rumah Sakit

JADWAL PELAKSANAAN

Periode: Januari – Desember 2026
Durasi: 2 hari per sesi
Format: Tatap muka & Online (Zoom)

📍 Lokasi:
Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Bali, Makassar, Lombok

Pilihan Paket & Kontribusi Peserta

PEMBAYARAN

Pembayaran dapat dilakukan:

• On the spot saat registrasi

• Atau transfer ke:

Bank BRI
No. Rekening: 0424-01-000925-30-7
A.n.: LINKPEMDA

FASILITAS PESERTA

✔ Akomodasi (Paket A & B)
✔ Sertifikat Bimbingan Teknis
✔ Modul & Makalah
✔ Seminar Kit
✔ Konsumsi & Coffee Break
✔ Rekaman & E-Modul (Peserta Online)

KONTAK RESMI

📱 WhatsApp: +62 813-8766-6605
🌐 Website: www.linkpemda.com
📧 Email: info@linkpemda.com